Esta obra é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Zeithaml, Parasuraman e Berry apresentam o embasamento e o desenvolvimento desse modelo, que se tornou referência absoluta para todos os estudos na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esse livro oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso. A EXCELENCIA EM SERVIÇOS: COMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS E GARANTIR A SATISFAÇAO COMPLETA DE SEUS CLIENTES Título original: Delivering Quality Service Isbn: 9788502225558 Idioma: Português Encadernação: Brochura Formato: 17 x 24 Páginas: 256 Ano de edição: 2014 Ano copyright: 1990 Edição: 1ª
